La Generalitat escriu a Internet: aspectes comunicatius en entorns 2.0

Texto da comunicación

Introducció

La trajectòria de la presència de la Generalitat de Catalunya en plataformes 2.0 és dilatada, tenint en compte les dates de creació de les diverses iniciatives 2.0 que esmentarem al llarg d’aquest treball. A El bloc de gencat (Font: http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/?p=409#more-409) se’ns dóna compte d’aquesta presència en els termes següents:

Gencat disposa d’una pàgina a Facebook www.facebook.com/gencat que aplega l’activitat de gencat en les diferents plataformes en què actua difonent o entaulant conversa amb els usuaris: Twitter, Linkedin, Delicious, Slideshare, Youtube, Flickr … Les persones que s’hi han donat d’alta com a admiradors en segueixen l’activitat i hi poden fer comentaris. També s’hi publiquen fòrums per debatre, per exemple, sobre el guió i continguts de la 17a sessió web organitzada per Gencat i el Centre d’Estudis Jurídics (Departament de Justícia).

Com a actuacions de la Generalitat a les xarxes socials, destaca també l’experiència a Facebook de la Secretaria de Política Lingüística amb la creació d’un grup relacionat amb la campanya “Encomana el català” (amb 35.000 persones que s’han adherit al missatge institucional!) i de la pàgina Cinema en català, amb més de 2.000 persones que segueixen les novetats i la cartellera.

Però no es tracta d’una presència per justificar la modernitat de la institució o una voluntat d’innovar que s’associï amb “estem a la última!” sinó que l’ús per part de la Generalitat respon a finalitats ben diverses, fet que justifica que la Generalitat disposi d’espais propis a plataformes tant diferents com Twitter, Facebook o YouTube.

Efectivament, les plataformes 2.0 aporten un valor afegit als serveis que ofereix la Generalitat tant al conjunt de la ciutadania com al món de l’empresa: s’ofereixen alguns serveis “de sempre” però amb la immediatesa de l’administració electrònica (p.e. formularis en línia), s’ofereixen nous serveis i nous formats (p.e. vídeos Gencat) però sobretot s’ofereix una nova manera d’interaccionar amb els usuaris. En aquest sentit cada mitjà condiciona, d’una banda, el tipus d’interacció que s’hi dugui a terme, i d’altra banda, el servei que s’hi pugui oferir. Així per exemple, un mitjà com Twitter limita les intervencions tant per part de l’Administració com de la ciutadania a 140 caràcters, mentre que El bloc de gencat permet un tipus d’intervenció més extensa i per tant més elaborada. Si l’objectiu que es persegueix és compartir coneixements entre diversos usuaris sobre una determinada matèria l’espai idoni serà l’e-catalunya o iniciatives com el programa Compartim www.gencat.cat/justicia/compartim.

Ja fa anys que s’aposta per una política de presència de la Generalitat a Internet i s’afirma des de fa anys que “El sector públic té clar que s’han d’utilitzar les tecnologies de la informació i la comunicació per incidir en la manera com la ciutadania interacciona i participa en les polítiques públiques” (2006) http://www.gencat.cat/governacio-ap/administracio/pdf/fp51.pdf. En aquest treball ens plantegem fer una reflexió sobre com l’Administració es presenta als entorns 2.0 i com interactua amb els altres usuaris.

D’entrada hem constatat una manca de bibliografia sobre el tema. La Fundación Orange (http://www.fundacionorange.es/fundacionorange/analisisprospectiva.html), en els seus complets anàlisis no contempla la presència de les administracions en entorns 2.0 quan avalua la penetració de l’administració electrònica per comunitats autònomes. Que l’ignori ja és un indicador de la manca d’estudis sobre el particular.

Aprofitar o crear plataformes 2.0?

Una variable que cal tenir en compte és la de l’ús de plataformes generalistes vs. plataformes creades ad hoc per la Generalitat. Al primer grup hi subscriuríem YouTube, Facebook o Twitter mentre que al segon grup caldria esmentar els blocs de la Generalitat (hereu d’iniciatives que van tenir la seva gènesi a Blogger i que posteriorment han migrat a la plataforma institucional) o l’e-catalunya. Fins i tot es dóna el cas d’iniciatives híbrides, és a dir, que disposen d’una versió ad hoc com http://www.haztefandecatalunya.com/ i a la vegada es dupliquen en una xarxa social generalista com Facebook http://www.facebook.com/group.php?gid=107658009117&ref=nf. És un bon sistema d’arribar al màxim d’usuaris, tant els que són membres de Facebook com els que no en són i potser no en volen formar part. El control total per part de l’Administració en les plataformes que crea ad hoc té dues conseqüències: en primer lloc, com dèiem, evita l’obligació a l’usuari d’haver de fer-se membre d’una plataforma generalista, requisit que el podria fer tirar enrere per precaució o desconeixement de l’entorn al qual se li proposa subscriure’s. En segon lloc, en una plataforma dissenyada ad hoc l’Administració elimina el perill dels enllaços externs, de la propaganda contextual, i d’altres factors que poden distorsionar la finalitat que persegueix i/o poden desorientar un usuari poc expert en entorns web. Evidentment també comporta una tasca de manteniment doble de dues plataformes i de garantir una coherència necessària entre ambdues.

Però les plataformes ad hoc també presenten alguns desavantatges: triem com a exemple la duplicació de plataformes de difusió dels vídeos de la Generalitat. Així, el canal d’aquesta institució a Youtube http://www.youtube.com/gencat presenta un bàner que convida els usuaris a visitar CliCat, La galeria multimèdia de Catalunya http://www.gencat.cat/clicat/. En concret, a la pàgina de benvinguda hi diu: “Per veure més imatges i vídeos, visiteu la galeria gencat.cat/clicat”.

Tant els nadius com els immigrants digitals (independentment que estiguem d’acord amb aquesta distinció o no) que hem visitat Youtube tenim un coneixement previ acumulat a l’hora d’usar aquesta plataforma. En canvi, si entrem a CliCat per primera vegada no són tan evidents les prestacions d’aquest portal: desconeixem si hi podrem penjar vídeos, si els podrem visualitzar sense alta prèvia, com cercar-los, etc. i ignorem si tenim algun marge de participació propi dels entorns 2.0 com votar els vídeos o comentar-los.

Les competències TIC que acumulem els usuaris en funció de les nostres hores de navegació web i de l’expertesa en l’ús de les plataformes 2.0 més populars queden desaprofitades quan l’Administració crea portals ad hoc i fins i tot gosaríem afirmar que disminueix la participació per diversos motius com:

• el desconeixement del funcionament i/o les prestacions del portal ad hoc, com acabem de comentar

• una menor difusió del portal ad hoc vs. el generalista (és més conegut Youtube que CliCat)

• un rebuig a donar-se d’alta en una nova plataforma (si ja som a Facebook per què ens hem de donar d’alta a Haztefandecatalunya?)

Participació dels usuaris en funció del tipus de plataforma

És interessant la classificació que recull El bloc de gencat (Font: http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/?p=409#more-409)

Des d’un punt de vista temàtic i atenent al seu públic objectiu, diferenciem dos tipus de xarxes:

• Xarxes socials horitzontals: Dirigides a tot tipus d’usuaris i que no tenen una temàtica definida. Exemples: Facebook, Orkut, Ning, Hi5, entre d’altres.
• Xarxes socials verticals: Tenen com a objectiu congregar al voltant seu un col·lectiu concret. Exemples: professionals (Xing, Linkedin), de viatges (Minube, Wolpy), finances (Unience, Gaaper), música (Lastfm, nvivo), etc.

Inspirant-nos en aquesta distinció podríem diferenciar les plataformes 2.0 en funció del rol del participants, de la jerarquia entre ells o de la seva participació de la manera següent:

• Plataformes 2.0 horitzontals: tothom, tant els usuaris que actuen en nom de l’Administració com la resta, intervenen de manera participativa, pertanyent a un mateix estatus jeràrquic. En són un exemple la majoria de blocs Gencat com el de Gestió del coneixement http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gestioconeixement/, recent mereixedor del premi al millor bloc corporatiu 2009 dels Premis Blocs Catalunya.

• Plataformes 2.0 verticals: l’Administració és unidireccional quant a la informació que s’emet (és només Gencat qui penja entrades de bloc, vídeos, etc.). Permet els comentaris de la resta d’usuaris però la participació sol ser menor que als entorns horitzontals perquè s’intueix o s’evidencia una jerarquia dels rols. Podem esmentar com a exemple El bloc de gencat http://blocs.gencat.cat/. I també la majoria d’iniciatives de Gencat a Facebook, que si bé es tracta d’un entorn horitzontal s’usa per part de la Generalitat de manera limitant reservant l’edició de continguts a la institució i permetent només  fer comentaris a la resta d’usuaris. Fixem-nos en el cas de Patrimoni.gencat, iniciativa que disposa de web “clàssica” http://www.patrimoni.gencat.cat/, de pàgina a Facebook en la qual s’explicita que és “Només d'admiradors/es” http://www.facebook.com/home.php?ref=home#/pages/Patrimonigencat/71340169264?ref=mf i de perfil d’usuari http://www.facebook.com/patrimoni.gencat que sí que podem afegir com a amistat.

El que sembla cert és que no trobem iniciatives a l’entorn de la Generalitat que sorgeixin espontàniament dels usuaris, és a dir, ningú a títol personal crea un grup d’amics del patrimoni al Facebook justament perquè hi ha la consciència que la responsabilitat de la gestió i el manteniment del grup ha de correspondre a la institució. Fins i tot es podria considerar una “usurpació de personalitat” institucional. Caldria un anàlisi amb més profunditat per confirmar aquesta hipòtesi.

Alhora de llançar-nos a intervenir en una plataforma 2.0, un altre aspecte rellevant és l’aparença de les plataformes: hi ha espais de d’imatge clarament institucional com Parlament 2.0 http://www.parlament.cat/web/serveis/parlament-20 i espais amb un aire que molts associem amb el 2.0 com és el cas d’interACC1Ó http://www.acc10.cat/interaccio/cat/, i que per tant conviden més a intervenir activament amb producció de continguts o comentaris.

Participació dels usuaris en funció del seu rol

Com a punt de partida prendrem la classificació a partir de la qual es determinen 4 tipus d’usuaris:

The different role of users in web 2.0 applications.

Font: Osimo (2008: 19) a partir de Deere (2006), Rainie (2007) i Young (2007)

El primer grup està format per aquells que generen continguts. Deere (2006) estima que només un 3% dels internautes escriu en blocs.

El segon grup està constituït per persones que generen comentaris, voten, etiqueten, etc.

Al tercer grup pertanyen els usuaris que consulten webs 2.0 i per tant se’n beneficien.

El quart grup inclou el 100% d’usuaris ja que encara que no usin deliberadament el web 2.0 proveeixen informació que és usada per webs 2.0 a partir dels seus hàbits.

Deixant de banda les plataformes 2.0 verticals, que no permeten una participació plena de la ciutadania perquè reserven el rol de publicador a l’Administració, el que ens ocupa en aquest treball és per què hi ha una permeabilitat entre ciutadania i Administració en les plataformes 2.0 horitzontals que en principi sí que permeten els mateixos privilegis de participació a tots els usuaris. D’entrada, una de les causes pot ser justament la mateixa existència d’iniciatives 2.0 verticals, que pot ocasionar que la ciutadania dubti de si pot o no enviar un apunt a un bloc de la Generalitat.

Alguns altres dels perills que se solen remarcar en entorns 2.0 són la participació baixa i les contribucions només d’una elit. Aquí podríem apuntar diversos factors que afecten els treballadors de la Generalitat -i per extensió, d’altres empreses- com la jerarquia establerta a la institució, que convida a participar o massa o massa poc si hi ha superiors participant, ni que sigui com a lectors, o la manca de reconeixement laboral del temps dedicat a compartir coneixement en plataformes 2.0.

Discurs i adequació pragmàtica als entorns 2.0

Mereix un capítol a part  el rol de l’administració o usuari que actua en nom de la Generalitat. Dolors Reig (comunicació personal) considera que “en principi seria aconsellable evitar usuaris genèrics, com "admin", o similars i apostar per la personalització, la humanització de les relacions”. Tant si l’administrador s’identifica d’una manera o d’una altra haurà de prendre decisions cabdals des del punt de vista de l’èxit comunicatiu (si és que prèviament no les ha pres la institució): mereix més credibilitat una intervenció amb un registre més informal que si s’opta per usar llenguatge administratiu, o a l’inrevés? És inadequat usar llenguatge administratiu en entorns 2.0 com xarxes socials? Recordem que el llenguatge administratiu persegueix les màximes de claredat i de concisió i en concret el model català s’allunya de l’encarcarament d’altres llengües (Dios guarde a usted muchos años) i aposta per solucions molt planeres (atentament). També és oportú d'assenyalar l'ús de la primera persona (demano) per la tercera (suplica) o la simplificació (resolc en lloc de vengo en resolver). No sembla que hi hagi indicacions per part de la Generalitat més enllà de la publicació a l'e-catalunya de les Pautes per a la correcta presència corporativa de gencat a les plataformes participatives de web 2.0 (2009). Recull, per exemple, propostes com “En general, recomanem mantenir un to neutre i institucional, encara que pugui ser més distès en comparació amb el portal corporatiu”. Quant a l’estil dels blocs, es proposa, que “generi empatia amb els internautes” i que la redacció sigui inclusiva “(1a persona del plural), per fer que els usuaris se sentin partícips del projecte. Per exemple: «Fem arribar les nostres propostes...» «Participem del bloc...».” Aquesta recomanació pot generar equívocs degut al jo polifònic que adoptaria l’administració. Amb altres paraules, la resta d’usuaris no sabrien si l’administrador està parlant en nom de la Generalitat o del col·lectiu de participants que col·laboren en el bloc. Així, per exemple, si en un bloc l’administrador escriu “proposem eliminar l’impost de successions” l’enunciat resulta ambigu en el sentit que no sabem si l’emissor parla en nom de la Generalitat o en nom de tots els usuaris a favor d’aquesta mesura.

Finalment, i per a l’àmbit dels bloc es proposa que “En el moment que participem en un diàleg amb un usuari concret, el tractament serà de tu”. No s’especifica el tractament a tot el col·lectiu d’usuaris. Aquesta recomanació divergeix del tractament de vós que s’usa tant al web com als documents en paper adreçats a la ciutadania. Una bona qualitat lingüística cal que combini correcció i adequació pragmàtica, en aquest cas, adaptació als entorns 2.0, i per tant la tria de tractament vostè/vós/tu és un dels aspectes que cal solucionar. Si del que es tracta és de generar confiança però també de reflectir reputació i serietat la tria del “tu” és una bona opció. L’equilibri entre aquests dos objectius pot fer divergir el model comunicatiu de la Generalitat en entorns 2.0 de la resta de directrius o llibres d’estil dels webs 1.0 o de la documentació en paper.

També es dóna una directiu sobre el nom o nickname del perfil o avatar: “ha de remetre a una denominació oficial perquè no hi hagi dubte de l’autoria i propietat de la pàgina”. Més enllà de la preocupació per l’autoria el que ara ens ocupa és si aquesta identificació del nom de l’autor respon a una presumpció implícita sobre el grau de fiabilitat del que s’escriu en nom de la Generalitat en els entorns 2.0. Té la mateixa validesa que un document oficial o que una publicació al Diari Oficial? Com que els mitjans són socials hi ha lloc per a la opinió, la construcció col·laborativa de coneixement, l’aportació d’idees, etc.?

Fruit de l’observació de diverses iniciatives 2.0 detectem tres pràctiques habituals:

• identificació de l’usuari administrador en nom de la Generalitat: per exemple, les contribucions a El bloc de gencat sempre se signen com a gencat.

• identificació no explícita: per exemple, al bloc 'Gestió del coneixement' tant els apunts com els comentaris se signen amb el nom personal. El context desambigua si es tracta d’una opinió personal o d’una informació institucional.

• no identificació institucional perquè se simula que és una iniciativa social: per exemple, els  correus virals de la campanya “Si us plau, parla’m en català” http://www.parlacatala.cat/.

Arribats a aquest punt, ens plantegem si en aquestes iniciatives fins a quin punt qui actua en nom de les institucions intenta fer-se passar per un usuari espontani. I qui s’identifica com a Administració escriu com la resta d’usuaris? Escriu amb llenguatge ideofonemàtic (Torres, 2003), fins i tot vulnerant la normativa per raons d’espai en mitjans que conviden a la immediatesa com al Twitter o un xat, o usa un llenguatge administratiu? El cas de Twitter http://twitter.com/Gencat_cat evidencia un respecte per la normativa però un obvi distanciament del llenguatge administratiu clàssic (ens sorprendria un missatge del tipus “Us comuniquem que el català és el vuitè idioma del món amb més activitat en blocs i el 15è a la Viquipèdia”).
Per a altres llengües com l’anglès les directrius institucionals quant al model de llengua o l’adequació pargmàtica als entorns 2.0 no són gaire més elaborades. Així, per exemple, en documents de recull de recomanacions o de bones pràctiques com Participation online: Guidance for civil servants (2008) o Template Twitter strategy for Government Departaments (2009). El primer document recull cinc principis, entre els quals:

• “Wherever possible, align online participation with other offline communications” que convida a bastir el mateix discurs en línia que en altres mitjans. Val a dir que ni s’esmenten els entorns 2.0.

• “Remember that you are an ambassador for your organisation. Wherever possible, disclose your position as a representative of your department or agency.” o, dit d’una altra manera, identifica’t com a representant de la institució i per tant parlaràs en nom de la institució.

El segon document, centrat en Twitter, només es refereix indirectament a  aspectes discursius:

• “Provide an informal, ‘human’ voice of the organisation to promote comprehension of and engagement with our corporate messages” sense especificar les variables que cal modular per aconseguir una “veu humana”.

En resum, tant en l’àmbit de la Generalitat com en altres administracions les recomanacions a l’entorn del discurs que s’ha de promoure des de la institució en entorns 2.0 són en fase embrionària. Com a base, es podria partir d’una anàlisi dels set components de la competència comunicativa descrits per Hymes (1974):

• S = Setting. Es refereix al context que envolta la comunicació i que la condiciona, descrit en termes d'espai i temps i connotació psicològica de la situació creada

• P = Participants.

• E = Ends. El propòsit o intenció de l'acte comunicació fa escollir una modalitat i un registre concret

• A = Acts. Són les dades lingüístiques que envolten la parla, com per exemple el que s'ha dit prèviament. Afecta a l'ordre d'exposició i al fet d'incloure els receptors o no

• K = Key. El to del discurs, la comunicació no verbal i tot allò que reflecteixi l'actitud del parlant modifica el seu discurs

• I = Instrumentalities. Es refereix al codi i al canal emprats, incloent la varietat de llengua triada

• N = Norms. Són les convencions socials que regeixen en el setting.

• G = Genre. Hi ha gèneres discursius que actuen com a patró per a l'enunciació

Font: Viquipèdia http://ca.wikipedia.org/wiki/Dell_Hymes

A partir d’aquests set components es podrien definir recomanacions per a cadascun dels diversos entorns 2.0 ja que les característiques de les interaccions que la Generalitat té a Twitter són diferents de les que pugui tenir en un bloc o a Facebook. En definitiva, cada mitjà tindrà unes especificitats que s’han de tenir en compte a l’hora de postular recomanacions.

Conclusions

Tradicionalment a Internet molts invents s’han acabat usant per finalitats no previstes inicialment com per exemple el correu o Twitter. Aquest darrer era en els seus orígens una eina de comunicació però avui la reapropiació per part dels usuaris l’ha fet arribar molt més enllà. Per analogia, podríem afirmar que els entorns 2.0 van néixer amb uns propòsits comunicatius diguem-ne que amb un perfil més “social” i que la Generalitat els ha volgut aprofitar per a finalitats més “administratives” sense perdre mai de vista l’origen col·laboratiu d’aquests entorns: la institució rep però també aporta coneixement, interactua, genera feedback, dóna valor afegit, etc.

En aquest treball hem intentat donar compte d’algunes variables que cal considerar alhora de participar en entorns 2.0 en nom de l’Administració. Aquestes variables inclouen, com és d’esperar, les que tradicionalment es tenen en compte en l’anàlisi del discurs, afegint-hi les particularitats de cada mitjà 2.0. Però també cal sumar-hi altres factors com la participació dels usuaris en funció del tipus de plataforma (variable jeràrquica) o si els entorns 2.0 són creats ad hoc per la Generalitat o preexistents. La manca d’atenció a aquests aspectes pot ocasionar una baixa participació o una desorientació dels usuaris per la incertesa de saber si estan interactuant amb l’Administració o amb algú que els respon a títol personal.
Restes altres preguntes per resoldre com per què alguns departaments aposten pel 2.0 i altres no. Les eines i aplicacions de la web 2.0 encaixen millor en organitzacions horitzontals, amb tradició col·laborativa. Molts dels estudis sobre l’aplicació de la web social a empreses o organitzacions ens parlen de la importància fonamental dels "entusiastes" d’aquests tipus d’eines, que serien, si ocupen òrgans de decisió, els que les portarien als departaments.

O d’altres interrogants com, per exemple, com gestionarem l’arribada dels usuaris que ja són nadius digitals a les iniciatives 2.0 de la Generalitat. Caldria xifres per corroborar-ho però la majoria d’usuaris actuals són immigrants digitals. La distinció entre nadiu immigrant digital és discutible en l’actualitat. Si bé és possible que els nadius tinguin una relació més "natural" amb les TIC, no les fan servir en un sentit professional o productiu sense formació (com els immigrants). El terme més adequat és el de saviesa digital i suposa sempre la formació en competències digitals (sense suposar-les directament als nadius). El que sí que podem suposar als usuaris més joves és una major expertesa en entorns 2.0 però resta el dubte de si sabran interactuar amb l’Administració amb l’adequació pragmàtica que també se’ls ha d’exigir.

Bibliografía/Referencias

• DEERE, Gareth E., 2006, The Business Impact of Blogs, Ipsos-Mori.

• HYMES, Dell H., 1974, Fundations in sociolinguistics, Filadèlfia: University of Pennsylvania Press.

• OSIMO, David, 2008, Web 2.0 in goverment: why and how? [en línia]. Sevilla: Institute for Prospective Technological Studies [Consulta: 29 setembre 2009]. Disponible a: <http://ipts.jrc.ec.europa.eu/publications/pub.cfm?id=1565 >

• Participation online: Guidance for civil servants, 2008, [Consulta: 29 setembre 2009]. Disponible a <http://www.opsi.gov.uk/advice/poi/participation-online.pdf > 

• Pautes per a la correcta presència corporativa de gencat a les plataformes participatives de web 2.0, 2009, Document publicat a e-catalunya per la Direcció General d’Atenció Ciutadana, Generalitatd e Catalunya [Consulta: 29 setembre 2009]. Disponible a: <http://ecatalunya.gencat.net/eCatRepository/download?fileId=40280e8c2373f9fb012375f89d37013e>

• RAINIE, Lee E., 2007, Wikipedia users. P. E. W. Internet.

• Template Twitter strategy for Government Departaments [en línia], 2009, Regne Unit, Department for Business, Innovation and Skills (BIS), [Consulta: 29 setembre 2009]. Disponible a http://blogs.cabinetoffice.gov.uk/digitalengagement/file.axd?file=2009%2f7%2f20090724twitter.pdf

• TORRES, Marta, 2003, “La llengua catalana en la comunicació a Internet: qüestió de codis”, Llengua i ús, 26, Barcelona: Generalitat de Catalunya. [Consulta: 29 setembre 2009]. Disponible a: < http://www6.gencat.cat/llengcat/liu/26_139.pdf>

• YOUNG, Oliver, 2007, Topic Overview: Web 2.0, Forrester Research.

 

Recoñecemento – NonComercial – CompartirIgual (CC-by-sa 3.0 ou calquera outra posterior)