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De la Administración Pública electrónicaa la Administración Pública Relacional:Aportaciones para una propuesta analítica
integradora
J. Ignacio Criado Grande Departamento de Ciencia Política y de la Administración II Universidad Complutense de Madrid, Mª Carmen Ramilo Araujo Departamento de Ciencia Política y de la Administración Universidad del Pais Vasco – Euskal Herriko Unibertsitatea Resumen
Los estudios
sobre Administración electrónica o e-Administración se han desarrollado en los
últimos años de manera creciente a partir de diferentes enfoques. En esta
comunicación se plantea la necesidad de considerar el uso de las TIC dentro del
Sector Público como una oportunidad para caminar hacia una Administración
relacional, es decir, una Administración Pública que considera la importancia
de los diferentes actores sociales, políticos y organizativos, a la hora de
desarrollar su actividad, sobre todo, la prestación de servicios, el desarrollo
de herramientas para promover la participación democrática y la generación de
procesos de gobernanza que garanticen la gobernabilidad de los sistemas
políticos. Para ello, se ofrece un breve marco
conceptual y analítico en el que sustentar la
atención a una Administración Pública relacional; además, se esboza un marco aplicado y se recogen algunos casos en los que tales requisitos
estarían en vías de cumplimentarse. Esencialmente, se pretende considerar
posibles puntos críticos a la hora
de atender a los actores en el
desarrollo de la Administración electrónica, de tal manera que se pueda ayudar
a mejorar la gestión de las relaciones interadministrativas y externas en el
Sector Público. Se finaliza con unas breves conclusiones en las que se plantea
el escalón de la propuesta presentada con la realidad. 1. INTRODUCCIÓN: PRESENTACIÓN CONCEPTUAL Entre la agenda de
actuación de los países miembros de la OCDE a finales de los años ochenta,
conscientes de la crisis progresiva del modelo burocrático de Administración
Pública, se planteó la necesidad de abandonar la noción de relación entre
administrador y administrado para considerar que la Administración es un
servicio cuyo cliente es el público. Desde este punto de partida, se consideró
que sería imprescindible cambiar radicalmente la cultura administrativa vigente
de tal forma que la Administración Pública del futuro debía ser una Administración receptiva o relacional en
la medida en que fuera comprensible,
respondiera a las necesidades de los
ciudadanos, fuera accesible y
fomentase la participación activa
(OCDE,1987:19-41). Por otra parte, en los
últimos años se ha producido una extensión de la llamada Era de la Información
(Castells, 1996) en todos los órdenes de la vida humana. Dentro de esa dinámica
de cambio, el desarrollo del uso de las Tecnologías de la Información y la
Comunicación[1]
(TIC), en general, y de Internet[2],
en particular y la promoción de la Sociedad de la Información[3]
se han convertido en una prioridad política. Ello se pone de manifiesto en
documentos e informes procedentes de organizaciones internacionales (OCDE,
1998, 2001) o supra-nacionales (Comisión Europea, 1994, 1997); así como en
proyectos e iniciativas comunitarias (e-Europe), estatales (InfoXXI)
o planes regionales (Cataluña, Canarias, País Vasco, Extremadura, Murcia, etc.)
que recomiendan a los diferentes niveles de gobierno el uso, promoción y
universalización de las TIC. De una manera formal, la mayoría de tales
propuestas pretende articular dos tipos de objetivos generales, en primer
lugar, posibilitar el desarrollo de una economía basada en el conocimiento que
fomente la inclusión social y disminuya las desigualdades en el acceso y uso de
las TIC. En segundo término, garantizar la receptividad
de los Gobiernos y Administraciones Públicas y una gestión de los recursos
públicos no sólo más eficaz y eficiente, sino más democrática y participativa,
que responda a las necesidades de los ciudadanos (OCDE, 2001). En
todo caso, el concepto de Administración electrónica, objeto de esta
comunicación, hace referencia a una realidad, el uso de las TIC en las
Administraciones Públicas, que es todavía relativamente reciente. Quizá por
ello, pero también por la complejidad creciente del fenómeno, se trata de un
término que no ha sido claramente definido. Algunos autores plantean que
representa la rápida difusión de las TIC asociada a la agenda de reforma en la
gestión de las Administraciones Públicas, y de hecho, muchos consideran esos
cambios como fundamentales en las estructuras sociales y de gobierno de muchos
países (Menzel, 1998). Como se expresaba en un especial del semanario The
Economist (2000: 3): ‘en los próximos
cinco años transformará no sólo la manera en que muchos servicios públicos son
distribuidos, sino también los pilares en los que se asientan las relaciones
entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos. Después del e-commerce y
del e-business, la próxima revolución asociada a Internet será el e-government’. Para dar la máxima concreción a la presente comunicación se utilizan
algunas aproximaciones ampliamente aceptadas a la Administración electrónica. Primero, se ha definido Administración electrónica como ‘la aplicación
de tecnologías basadas en Internet para actividades comerciales y no
comerciales en el seno de las Administraciones Públicas’ (OCDE, 1998).
Otras definiciones eliminan las limitaciones a ese concepto, manifestando que
las relaciones pueden extenderse desde la conexión on-line, pasando por los PDA
(Personal Digital Assistant), hasta llegar a la interacción y los mensajes
instantáneos con sistemas IRC (Internet Relay Chat). Una definición aún más
amplia de Administración electrónica se refiere a la adopción de las TIC por
las Administraciones Públicas, como diferentes vías a través de las que se
conectan e interactúan con otras organizaciones y personas, especialmente
mediante sus páginas web, pero también a través del correo electrónico y otras
herramientas como el teléfono móvil, los PDA, la vídeo conferencia, intranets
privadas, extranets, etc. (Criado y Ramilo, 2001a). Desde esta perspectiva
conceptual, la utilización de una definición más
amplia se fundamenta en la previsión de un uso cada vez más integrado de las
tecnologías, tal y como lo plantean varios autores. Cebrián (2000), en su
Informe para el Club de Roma (publicado con el nombre de La Red), insiste en esa integración no sólo para las tecnologías
digitales, sino que describe el gran avance que supone Internet al ‘abrazar armoniosamente todas las tecnologías
previas’. Finalmente el Gartner Group (2000) define e-Government como: ‘The continuous optimisation of Government service delivery, citizen
participation and governance by transforming internal and external
relationships through technology, the Internet and new media.’ A
diferencia de las anteriores definiciones que insisten únicamente en la
dimensión de mejora de la prestación de servicios, la definición de Gartner
considera la importancia del cambio y la transformación institucional y la
articulación de consensos entre aquellos agentes e intereses que son
fundamentales para lograr el éxito de cualquier proyecto de Administración
electrónica (Pratchett, 1999; Ferguson,
2000). En torno a esta definición, las siguientes páginas avanzan en la
construcción de un marco analítico y aplicado de la Administración electrónica
que permita gestionar de forma más eficiente las relaciones interorganizativas
y externas a través de una propuesta que tiene en cuenta el carácter relacional
de las Administraciones Públicas. El argumento central de
esta comunicación consiste en proponer la importancia de los actores, no sólo
desde un plano analítico, dentro de los proyectos y estudios futuros sobre
Administración electrónica, sino también desde una perspectiva aplicada a la
gestión de las relaciones de las Administraciones Públicas con otros actores,
bien sean, los ciudadanos (G2C), las organizaciones privadas (G2B) u otras
Administraciones Públicas (G2G), para configurar un marco en el que insertar un
nuevo tipo de Administración Pública relacional. Dentro de esta perspectiva, el
análisis de buenas prácticas, si bien supone un avance en el conocimiento de la
Administración electrónica, necesita de una cierta sistematización, tal y como
se esboza en la presente comunicación, que se inserta dentro de una perspectiva
multidisciplinar en la que se enlazan ideas procedentes de la Nueva Gestión
Pública y la Gobernanza Pública, teniendo en cuenta la importancia de los
actores para crear una Administración Pública relacional. A continuación
presentamos el marco y los enfoques analíticos que fundamentan esta
comunicación. Seguidamente se presenta una propuesta práctica para el análisis
de los proyectos de Administración electrónica que parte de tres dimensiones o
roles de los Gobiernos y Administraciones Públicas y que tiene en cuenta una
serie de actores críticos necesarios para el éxito de éstas iniciativas.
Finalmente se plantea la necesidad de integrar las distintas dimensiones para
articular proyectos de Administración electrónica integrados y se presentan las
conclusiones más importantes de este trabajo. 2. MARCO
ANALÍTICO PARA EL ESTUDIO DE LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Las Administraciones
Públicas no han sido reacias al uso de las tecnologías, de hecho, desde la
década de 1960 han sido usuarias asiduas, pero de una manera limitada
conceptualmente. La informática se entendía como una actividad separada dentro
de un departamento o agencia, dirigida por expertos, pero operacionalizada de
una manera semejante a como se usaban las máquinas de escribir. Por ello, el
uso inicial de ordenadores personales tuvo un impacto limitado en las
organizaciones y su gestión, sobre todo, teniendo en cuenta que fueron
introducidas, generalmente, de manera que reforzaban los límites, estructuras y
sistemas de poder existentes (Bellamy y Taylor, 1998; Kraemer y Norris, 1996).
La revolución asociada a las TIC habría cambiado esa realidad. Sólo cuando se
incorporan redes de ordenadores personales conectados entre sí, y con capacidad
para alcanzar, distribuir, compartir, generar información, en tiempo real, se
puede hablar de potencial de transformación en la gestión y organización de las
Administraciones Públicas. En ese sentido, la incorporación y extensión de
Internet abriría las puertas a impactos más serios en las estructuras
organizativas y los modelos de gestión interna y externa propuestos por los
gerentes y responsables públicos como líderes, dinamizadores o emprendedores
del cambio. La Administración
electrónica habría significado en la segunda mitad de la década de 1990 cambios
similares a los acaecidos muy pocos años antes en el sector privado de la mano
del Comercio electrónico. En los años finales del siglo XX se produjeron
transformaciones muy rápidas asociadas a las TIC en la esfera gubernamental de
numerosos países. En los Estados Unidos, el movimiento de la reinvención del
gobierno siguió su explícito objetivo de crear un gobierno que trabajase mejor
y costase menos a través de la incorporación masiva de las TIC (National Performance Review, 1993). De
hecho, el primer Informe Gore se puede considerar como uno de los primeros
manifiestos a favor de la incorporación de la Administración electrónica (NPR,
1993: 114): 'En el futuro, el concepto de
Gobierno electrónico puede ir más allá de transferir dinero y otros beneficios
a través del uso de tarjetas de plástico inteligentes. Con una tarjeta chip,
los participantes podrían recibir beneficios de asistencia pública, inscripción
en cursos de formación, recepción de servicios para veteranos, o pagos por
cuidados de día. La tarjeta contendría información sobre la situación económica
de los participantes y, separadamente, rastrearía las cuentas de beneficios,
minimizando el fraude. El Gobierno electrónico será más justo, más seguro, más
responsable ante el cliente, y más eficiente que nuestros sistemas actuales
basados en papel'. Desde un primer marco de
análisis, la Administración electrónica se podría ver como un paso más allá en
el proceso de reformas de la gestión pública propuesto por la Nueva Gestión Pública (NGP). La NGP
inspiraría como modelo normativo, teórico o analítico las reformas en la
gestión pública definidas como una suma de reglas institucionales que guían,
constriñen, y motivan el Sector Público como un todo. Las políticas de reforma
de la NGP pertenecen a categorías como la planificación presupuestaria y la
gestión financiera, la función pública y las relaciones laborales, la
organización y métodos de aprovisionamiento, y la auditoría y la evaluación
(Barzelay, 2001). Por su parte, la Administración electrónica haría posible la
operacionalización en la práctica de tales transformaciones, o lo que es lo
mismo, podría entenderse como la extensión de la NGP por otros medios (Criado,
Hughes y Teicher, 2002). En todo caso, la relación
entre la NGP y la Administración electrónica es un serio reto analítico. Se
puede considerar que la Administración electrónica es una fuerza autónoma que
significa la operacionalización de tecnologías de información en el Sector
Público, aunque bajo el paraguas teórico de la NGP. Mientras la NGP sería un
movimiento reactivo a la Administración Pública burocrática y algo completado o
finalizado en términos de governance
(Pollit y Bouckaert, 1999), la actividad de la Administración electrónica
implicaría una acción progresiva y tendría un final abierto (Jackson y
Curthoys, 2001). Lo que queda fuera de duda es que parece más que probable la
existencia de efectos causados por la Administración electrónica en la gestión
y organización del Sector Público. En ese sentido, las reformas asociadas a la
Administración electrónica se adecuarían mejor a las propuestas analíticas y
normativas de la NGP que a la rúbrica de la Administración Pública tradicional,
contra cuyos planteamientos centrales habría reaccionado. La incorporación de las
doctrinas de la NGP para la explicación de la Administración electrónica tiene
un claro potencial en diferentes ámbitos. Si se plantean reformas vinculadas a
la descentralización, con personal de línea capacitado para ser flexible e
innovador, la Administración electrónica se habría de centrar en el apoyo para
el proceso de elaboración de las políticas públicas en ámbitos descentralizados
y crear nuevos flujos de información que incorporasen esos ámbitos. Si se
entienden reformas asociadas a la utilización de técnicas de gestión
procedentes del sector privado, la Administración electrónica debería atender
la provisión de la información necesaria para el establecimiento de relaciones
de mercado con proveedores públicos o privados, además de considerar la manera
de conducir nuevas formas de servicios públicos. O si se plantean vías para
mejorar la gestión de los recursos, la Administración electrónica podría
generar un mejor rendimiento de la información para distribuirlo a los
decisores públicos, proveyendo así un control más efectivo sobre los recursos. En suma, la
implementación de la Administración electrónica a la luz de las características
de la NGP implica la necesidad de transformaciones en la gestión y organización
de las Administraciones Públicas. La Administración electrónica permite que la
organización se fundamente en el flujo de información más que en la jerarquía,
implica operaciones racionalizadas y menos operadores intermedios o de base. Además,
la flexibilidad organizativa genera una ruptura de las fronteras organizativas,
de cara a que los clientes no tengan que ser necesariamente conscientes de los
límites precisos entre diferentes departamentos dado el enfoque hacia la
prestación de servicios. En todo caso, lo interesante es que tales
transformaciones tienen una vinculación con las doctrinas de la NGP, aunque
sólo se especifiquen de forma descriptiva. Por otro lado, las
iniciativas para desarrollar proyectos de Administración electrónica deben
contextualizarse en un entorno social, económico y político en el que los
problemas a afrontar son de gran complejidad e interdependencia; las fronteras
del sector público/privado no están claras; y existe una creciente
interdependencia entre organizaciones. Ante esta situación, los Gobiernos y
Administraciones Públicas deberán basar sus actuaciones no sólo en la autoridad
y la sanción sino también en el consenso y la cooperación con múltiples actores
a lo largo del desarrollo e implementación de las acciones públicas (Kooiman,
1993; Jordana,1995; Kickert, 1997, Heffen, 2000). De esta constatación,
surge un nuevo estilo de gobierno, distinto del modelo de control jerárquico y
caracterizado por un mayor grado de cooperación y por la interacción entre los
Gobiernos y Administraciones Públicas y actores no gubernamentales articulando
redes decisionales mixtas entre lo público y lo privado para la definición,
implementación y evaluación de los servicios y políticas públicas. A este
proceso se ha denominado ‘Governance’ (Rhodes, 1996, 1997; Mayntz, 1998, 2001)
o ‘Public Governance’ (Meneguzzo, 1997; Kickert, 1997, 2000)[4].
Con la incorporación del
enfoque de la Gobernanza Pública, el
paradigma de la NGP, guiado por criterios de eficiencia y eficacia, se enriquece
gracias a la incorporación de lógicas para la acción destinadas a desarrollar
la capacidad de cooperación e interacción de los actores públicos con otros
agentes público-privados. Al gestor público se le atribuyen responsabilidades
relevantes al menos en tres niveles: a) el normativo, en el que es necesario
abrir un amplio debate sobre los valores de la intervención pública, funciones
del gobierno y configuración del proceso decisorio para la colectividad, en las
que se entrecruzan el gobierno mismo y los diversos agentes sociales; b) el de
formulación de las políticas públicas, donde el gestor deberá preocuparse de
tener presentes los diferentes intereses implicados, incluidos aquellos con una
débil representación social; y c) en la implementación de las políticas
públicas, donde son competencias del gestor la innovación y experimentación
mediante la introducción de instrumentos cooperativos y formas de asociación y
partenariados público-privados (Meneguzzo,1997; Kickert, 1997, Rhodes, 1997). Se espera que a través de
este proceso de elaboración de las políticas fundamentado en la colaboración,
consenso y participación de distintos actores críticos, se mejoren los
resultados y rendimientos de las políticas, y en definitiva se garantice la
gobernabilidad del sistema político y público (Heffen, 2000; Prats Català,
2001). Por gobernabilidad/governability Kooiman (1993: 59-72 en Prats
Català, 2001) entiende la cualidad conjunta de un sistema sociopolítico para
gobernarse a sí mismo en el contexto de otros sistemas más amplios de los que
forma parte. Esta cualidad depende del ajuste efectivo y legítimo entre las
necesidades y las capacidades de la acción de gobierno/governing. Este
concepto de gobernabilidad no contempla las necesidades como algo perteneciente
a la sociedad y las capacidades como algo perteneciente al gobierno/government.
En las sociedades interdependientes contemporáneas las necesidades y
capacidades deben verse también como interdependientes y por tanto a la vez
como políticas y sociales, públicas y privadas, referentes al estado y a la
sociedad. La capacidad de gobernar
de un sistema está claramente conectada a sus procesos de gobernanza/governance
y a la acción de gobierno/governing. Sin un ajuste efectivo y legítimo
entre las necesidades y las capacidades no puede existir gobernabilidad. Pero
este ajuste depende de las estructuras de gobernanza y de los actores de
gobernación (‘governing actors’). Las necesidades y las capacidades se
construyen socialmente y el resultado final depende de la estructura
institucional y de los actores. De acuerdo con lo
anterior los procesos de gobernanza tienen en cuenta una dimensión estructural que hace referencia a los arreglos
institucionales existentes en una sociedad dada, (Neoinstitucionalismo) y una dimensión dinámica o de proceso que se
refiere a las acciones de las redes de actores (Policy Networks) que pueden afectar a la dimensión estructural. 3. ¿ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA O RELACIONAL? HACIA
UNA VISIÓN INTEGRADA
DE DIMENSIONES DE ANÁLISIS Y ACTORES Como ya se ha mencionado más
arriba, las definiciones de Administración electrónica y los distintos
proyectos que se formulan para avanzar hacia este nuevo modelo de relación
entre las Administraciones Públicas y otros agentes público-privados insisten
con frecuencia en la dimensión de mejora de la prestación de servicios, sin
considerar la importancia del cambio institucional y la articulación de
consensos entre los actores críticos que permitan formular y poner en marcha
cualquier proyecto. Por ello proponíamos la
definición del Gartner Group (2000) que considera los proyectos de
Administración electrónica como: ‘The
continuous optimisation of Government service delivery, citizen participation
and governance by transforming internal and external relationships through
technology, the Internet and new media.’ Nuestra reflexión sobre la
Administración electrónica se articula en torno a tres dimensiones o roles de
los Gobiernos y Administraciones Públicas (prestación de servicios, fomento de
la consulta y extensión de los procesos democráticos y dinamización de procesos
de gobernanza en la elaboración de las políticas) analizadas desde los enfoques
analíticos propuestos, con el fin de proponer un modelo de gobierno y
Administración Pública (electrónic@ o relacional) capaz de resolver mejor los
problemas sociales (garantizar la gobernabilidad), en la medida en que sea
capaz de establecer reglas, principios y valores que hagan posible el cambio
institucional necesario (Neoinstitucionalismo)
para que los Gobiernos y Administraciones Públicas sean capaces de generar
consensos entre aquellos actores que son críticos para articular respuestas
conjuntas a los problemas sociales (Policy
Networks) y sean capaces de mejorar de forma continua la calidad de las políticas
y de los servicios públicos (Nueva
Gestión Pública). En los últimos años la
extensión del uso de las TIC en las organizaciones públicas ha servido para
elaborar múltiples estrategias de modernización de los Gobiernos y
Administraciones Públicas a nivel interno y externo en sus relaciones con otros
agentes (Heeks, 2001). Podemos distinguir tres dimensiones (prestación de
servicios; promoción de la democracia, elaboración de políticas públicas) que
determinan la relación de los Gobiernos y Administraciones con otros actores
(Pratchett, 1999, Six, 2001) en torno a las cuales se articulan los distintos
proyectos de Administración electrónica que
se presentan a continuación (Pratchett, 1999).
Desde aquí se presenta
una aproximación operativa a la Administración electrónica. En efecto, se
entiende la Administración electrónica de una manera más amplia si se considera
la influencia de los actores críticos que pueden condicionar el impacto de las
TIC en tres dimensiones (mejora de la prestación de servicios, extensión de los
procesos democráticos y dinamización de los procesos de gobernanza), en el
camino hacia una Administración Pública relacional. A
continuación se analiza cómo la incorporación de distintas herramientas y
técnicas de mejora, el impulso del cambio institucional y la participación de
determinados actores críticos, pueden condicionar el impacto de las TIC en las
distintas dimensiones o roles que pueden desempeñar los Gobiernos y
Administraciones Públicas a la hora de diseñar y poner en marcha proyectos de
Administración electrónica. 3.1. La
dimensión de prestación de servicios Los Gobiernos y
Administraciones Públicas disponen de gran cantidad de datos e información que
con el apoyo de las TIC puede ser procesada, distribuirse y ser accesible
rápida y eficazmente. Desde el punto de vista de la prestación de servicios la
información dentro de las Administraciones Públicas puede desempeñar diferentes
roles. ·
La información puede apoyar la gestión interna, que
incluye información sobre el personal para la gestión de los recursos humanos,
e información sobre el presupuesto o la contabilidad para la gestión
financiera. ·
La información puede apoyar la regulación, que
supone información que guarda los detalles de los principales actores y
entidades dependientes, sean personas, empresas, edificios, tierra,
importaciones/exportaciones. ·
La información puede apoyar los servicios públicos,
información que difiere de acuerdo con el servicio público en particular,
educación (archivos sobre el personal educador), sanidad (informes sobre los
pacientes), o transporte (información sobre los movimientos de los pasajeros). ·
Finalmente, la información puede estar disponible
públicamente, esto es, información que los gobiernos desean diseminar (informes
de consultoría, detalles de políticas públicas o leyes y regulaciones),
información que los gobiernos recopilan para luego darla a conocer
(estadísticas demográficas o económicas), o información requerida para
aprovisionarse (correspondencia, auditorías, documentos internos sobre
políticas, respuestas a los ciudadanos, periodistas o políticos). Los gobiernos utilizan
herramientas como las páginas web y los portales para ofrecer y canalizar
información y documentación de interés sobre la actividad gubernamental,
administrativa y sobre los servicios que prestan. Como producto de ello, en
combinación con diferentes estrategias y herramientas, podríamos encontrar: Información en línea de servicios ya existentes: Incluye
desde información y consulta, hasta la realización de trámites en línea. Se
trata de una línea de trabajo orientada a fortalecer la prestación de bienes y
servicios. Para garantizar el acceso a la información, otro importante conjunto
de acciones se centra en la conectividad, condición necesaria desde el punto de
vista de los gobiernos, para que la población acceda a los servicios en línea.
Para ello se están lanzando programas destinados a aumentar la cantidad de
personas con acceso a la red. Creación de nuevos servicios y programas: Comprende, desde la
incorporación de nuevas tecnologías a viejos servicios, como es el caso de la
educación primaria y secundaria, y la creación de servicios solo posibles con
la llegada de estas tecnologías, como servicios de información para la
producción agrícola, la calidad del agua y del aire o el estado del tráfico y
las carreteras. Se está avanzado en al menos dos de las áreas de política
social más relevantes como son la educación y la salud, mediante la creación de
programas de educación a distancia y de telemedicina. Creación de nuevas herramientas de apoyo a la gestión
interna: Comprende las técnicas e instrumentos, como las
intranet, gestores de expedientes, data mining, data warehouse,
etc. que permiten un mayor control de la gestión interna de las organizaciones.
Se están desarrollando potentes aplicaciones que adquieren un potencial enorme
en el seno de Administraciones Públicas que poseían bases de datos anteriores y
gozan de altos niveles de conectividad interna, es decir, aquellas que han sido
capaces de establecer redes de ordenadores interconectados entre sí para dar
mayor fluidez a una información ya existente. El objetivo final está
consistiendo en promover una transformación de determinadas áreas de gestión
interna como la planificación presupuestaria, la gestión financiera, la
política de personal, las relaciones laborales, la organización y los métodos
de aprovisionamiento, así como la auditoría y la evaluación, apoyándose en la
generación de información y en la innovación derivada de las herramientas de
apoyo a la gestión. Creación de nuevas estructuras organizativas: Supone
la atención a las posibilidades para transformar las estructuras de las
organizaciones públicas. Las Administraciones Públicas implantadas digitalmente
se podrían convertir atendiendo el patrón clásico de la estructuración de las
organizaciones (Gil, 2001: 127): ápice estratégico, línea media, núcleo de
operaciones y sistemas de información con sus instrumentos o medios. En ese
sentido, se está avanzando hacia la organización por procesos y equipos de
trabajo para mejorar la prestación de los servicios públicos. Dentro del nuevo
entramado organizativo, la externalización de actividades desempeña un papel
central para llevar a cabo las tareas y el tratamiento de la información no
básica para la estrategia de la organización. Por su parte, los instrumentos y
los medios, digitales en la mayoría de los casos, facilitan las
transformaciones organizativas, la comunicación se convierte en el mecanismo
principal de coordinación y la interconexión de ordenadores permite la
interrelación de toda la estructura, sus partes y sus elementos. En todo caso, la
dimensión de prestación de servicios busca mejorar la comunicación entre
instituciones y ciudadanos para fidelizar su faceta de consumidores de
servicios públicos (Subirats, 2001), pero sin cuestionar la razón de ser de los
servicios o la idoneidad de los procesos y organizaciones que los prestan. De
hecho, algunas de las propuestas siguen implícita o explícitamente las
propuestas de la NGP en el sentido de orientarse hacia una mejora de la eficiencia
o de la eficacia, la agencialización, la orientación a los resultados, cuando
no meramente, al ahorro de costes. En esta línea, el proceso
de réplica de experiencias valoradas como exitosas, en la medida que no incide
en el núcleo central de las organizaciones, mantiene a las iniciativas de
provisión electrónica de servicios públicos al margen del funcionamiento
efectivo y de las dinámicas de trabajo de las Administraciones Públicas, sin
alterar sus equilibrios internos de poder. Al mismo tiempo, se dejan también
sin atención los roles de la democracia y la elaboración de políticas,
elementos fundamentales para reforzar legitimidad y razón de ser de las
instituciones públicas cuya principal misión es tratar de analizar los
problemas y tomar decisiones para solucionarlos, todo ello siguiendo
procedimientos democráticos. Los actores principales
que participan en el fomento y desarrollo del rol de los Gobiernos y
Administraciones Públicas como prestadores de servicios son: Responsables Políticos: En
numerosas iniciativas de Administración electrónica se cuenta con el apoyo y la
apuesta decidida de los responsables políticos para incorporar las TIC en la
prestación de servicios. En algunos casos el apoyo e interés por los proyectos
de Administración electrónica se producen de manera reactiva cuando los
responsables políticos aparecen en los últimos lugares de las evaluaciones
comparativas y estudios de benchmarking o temen ocupar estas posiciones si no
actúan a tiempo. Pero en pocos proyectos existe una reflexión estratégica que
lleve a cuestionar y replantear la distribución competencial o la estructura
político-administrativa vigente. |
