Todd Wilkens, David Verba, Peter Merholz, and Brandon Schauer, 2008, Subject to Change.
O´Reilly

Autor/-a de la reseña: Fernando Garrido Ferradanes


Hay modas y modas. Hay modas que afectan a la investigación, a la academia e incluso a la industria editorial. Desde todo lo líquido, a lo 2.0, a la imperativa, (tan americana) y ahora recientemente instaurada por este lado del atlántico, asociación de un instituto / agencia con un concepto y una publicación. Hay ejemplos más o menos buenos. Hay intentos que se quedan en un “quiero y no puedo” y hay auténticas obras maestras que han reconceptualizado el sector. ¿Ejemplos? Recientemente hemos visto la publicación de Cualitativamente (Pepe Martinez), Spoonch & Brandland de Joan Jimenez y de Crossummer (Felipe Romero y Victor Gil) y un largo etcétera en el que el mejor escaparate es la sección de novedades de libros de empresa. En el exterior, Marty Neumeier ha creado un género, que recogen otros en “Chasing Cool”, pero también “BrandSimple” o demás libros con un concepto más o menos sexy acompañado de un apellido evocador o provocador.

La búsqueda de notoriedad, la ambición de show off y el escaparate que provee una publicación son sin duda los principales drivers o motivaciones que están detrás de estas acciones. Acciones que van desde el blog, artículos en prensa, presencia en medios, publicaciones… etc. Conceptos todos ellos que están muy relacionados con la obtención de notoriedad.

Adaptive Path han hecho lo propio: la consultora de experiencia de usuario referencia en el mercado norteamericano ha publicado una obra “colectiva” bajo el título “Subject to Change” de la que se pueden rescatar aspectos especialmente brillantes, que sorprenden gratamente y que están comenzando a abrir debates sobre el alcance de las metodologías y especialización de la Experiencia de Usuario. Permítaseme el inciso, desde el propio “blog corporativo” (lectura más que recomendada y recomendable) se puede percibir la autenticidad y poca ambición de show off de esta marca. Pero hablemos de “Subject to Change”:

Tradicionalmente, la experiencia de usuario se ha aplicado (desde lo poco que, gracias a Dios, conozco del tema) teniendo en cuenta un diseño metodológico orientado a tareas, en las que el tiempo y los pasos necesarios para consecución de una meta son las variables fundamentales para evaluar la propia experiencia de uso. Desde este (o para este) supuesto teórico y para esta práctica investigadora se refuerza con la retórica empleada para las denominaciones: verás un laboratorio de usabilidad, un usuario, unas medidas y… si te despistas verás a investigadores con bata blanca y bolsillo repleto de bolígrafos. ¿Te suena de algo? Aislar a un individuo en un espacio X (bajo el nombre de laboratorio), invitarlo amablemente a realizar X tareas que observarás con cronómetro y contando los pasos que dá, para terminar dándole una pieza de queso, perdón, un incentivo por su colaboración en la investigación. Sí, una evolución de la metodología conductista que, como resultado, obtiene una visión parcelaria y distorsionada de la realidad (en este caso del uso de un producto o aplicación).

¿Es efectiva este tipo de investigación? Respondiendo a la gallega (saliendo por la tangente, vaya) la realidad es que no responde en ningún caso con la una experiencia de uso fuera de un laboratorio. Cuando utilizamos una aplicación, por ejemplo, bancaria, normalmente estamos haciendo varias cosas más (chatear, estar pendientes del correo y quizás navegando por alguna otra página), por lo que la atención es compartida entre distintas aplicaciones del PC. Es cierto que en telefonía móvil es diferente, pero nuestro umbral de tolerancia viene determinado por el contexto: Normalmente hacemos varias cosas al mismo tiempo… y sobre todo no dedicamos toda la atención a una tarea, sino que estamos pendientes de nuestro contexto (algo que ningún laboratorio reproduce).

Desde Goffman y la etnometodología (especialmente) sabemos que el contexto importa, aún más, que el contexto es determinante para comprender la representación y el modo de actuar ante distintas situaciones o tareas. Adaptive Path se alinean con esta corriente teórica y metodológica y proponen trascender la usabilidad centrada en tiempos, pasos y metas: el contexto importa más (o al menos tanto).

En este sentido, la etnografía se revela como el complemento ideal para el análisis de la usabilidad. Complementar el análisis (reduccionista, limitado o circunscrito: selecciónese el eufemismo más adecuado a cada caso) de una aplicación con un análisis del perfil actitudinal y vital del usuario, con contextos de uso y con una experiencia REAL de uso tan sólo se puede obtener utilizando distintas técnicas etnográficas (desde la etnografía en su sentido más amplio a la observación participante, como metodología concreta). A lo largo de múltiples ejemplos, que van desde aplicaciones informáticas de banca electrónica a casos específicos de diseño del equipamiento tecnológico de un hospital, se ponen en valor el uso de técnicas cualitativas en el diseño.

¿Es viable aplicar o trasladar estos conocimientos desde EEUU al mercado español? Aparentemente la única barrera que hay que superar es la lejanía existente entre la usabilidad (centrada en test de experiencia de uso vía entrevista en profundidad orientada a tareas) y las técnicas etnográficas. Un problema que no reside tanto en la demanda (que es cierto que está poco educada en estas técnicas) como en la oferta: en la cultura de quienes se / nos dedicamos a estos menesteres. En cualquier caso, al igual que ha pasado en otros ámbitos de la investigación (aquellos que giran en torno a la investigación “de mercado”) cabe pronosticar un futuro “giro etnográfico”.

Pero más allá de cuestiones metodológicas está la propia ubicación y el propio valor de la investigación. Los autores de este libro apuntan a una de las frustraciones más grandes de cualquier investigador: los informes de resultados son el destino final a donde los insights van a morir. Si no somos capaces de trascender, de ir más allá de de un simple informe de resultados, no podremos poner en valor los resultados de la investigación. Para evitar esto, se propone una doble vía: