Eje temático E. Crítica e innovación:
A-14. Gobierno Electrónico como Herramienta para el logro de Gobiernos Eficientes y Transparentes- MuNET:
El gobierno electrónico venezolano, una mirada desde su Usabilidad
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Palabras clave:usabilidadgobierno electrónico apropiación social de la tecnología internet venezuela |
Autor(-a/s):hazel mogollon silvaJosé Ramírez |
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Abstract:El crecimiento de Internet afianza la necesidad de estudiarla dentro del paradigma socio técnico, dadas sus posibilidades de intervenir en nuestras vidas y en nuestras formas de trabajo y de comunicación. En este estudio, se hace un primer esbozo del concepto de Usabilidad desarrollado por Nielsen (2003) y su posible articulación como estrategia para potenciar la apropiación social de la red descrita por Castells (1999), pues en su abordaje de la comunicación en el ciberespacio se plantean retos en el diseño de mensajes fáciles de ser comprendidos, aprendidos, usados por las personas. Se detallan además los resultados de un estudio de usabilidad aplicado a las principales páginas de gobierno venezolano, empleando las propuestas metodológicas de Nielsen (2003): test de usuarios, evaluación heurística, evaluación automática, y laboratorio de Usabilidad. |
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Texto de la comunicación:
Introducción En este momento, la humanidad está generando un nuevo medio de comunicación, que tiene su propio lenguaje y una alta velocidad de cambio y evolución: Internet y su comunicación hipermedial. El estudio de esta realidad puede abordarse desde distintos enfoques. Uno de ellos centraría la atención en el vertiginoso y deslumbrante crecimiento tecnológico que experimenta la sociedad contemporánea a partir de la aparición de Internet, privilegiando un conocimiento meramente instrumental de la tecnología. Sin embargo, en un intento por abandonar posiciones puramente tecnocráticas, la red puede estudiarse además como un nuevo espacio comunicativo, dadas sus posibilidades de favorecer formas de relaciones sociales diferentes al contacto personal o a las que ocurren en los medios de comunicación masivos tradicionales. Así lo reafirma Castells (1999) cuando señala que la red: "No es simplemente una tecnología es el medio de comunicación que constituye la forma organizativa de nuestras sociedades (…). Internet es el corazón de un nuevo paradigma socio técnico que constituye en realidad la base material de nuestras vidas y de nuestras formas de relación, de trabajo y de comunicación. Lo que hace Internet es procesar la virtualidad y transformarla en nuestra realidad, constituyendo la sociedad red, la sociedad en la que vivimos". (Castells, 1999: p. 154) Diríamos además que el crecimiento y popularidad de esta sociedad red descrita por Castells, se debe en gran medida a las posibilidades tecnológicas que Internet ofrece:
Este trío de propiedades, asociadas a la Internet, tienen como elemento en común el hecho de que es el usuario quien comanda el recorrido por sus senderos; pues aun cuando Internet y su popular interfaz World Wide Web abren nuevas dimensiones en la creación y difusión de contenidos, es el usuario/ receptor quien determina los límites y los alcances en el proceso. Ante ello, resulta necesario tomar en cuenta estudios como los de Alexander Ntoko (1998), quien señaló que entre 1995 y 1998, el número de sitios web se duplicaba cada 53 días y que el número de usuarios crecía el doble. Cifras como estas indican el grado de crecimiento en popularidad que ha experimentado la red y además llevan a la reflexión sobre si el desarrollo de estos espacios virtuales logrará responder a esta evidente necesidad de interactuar y comunicarse. Hay quienes afirman que a pesar del gran desarrollo experimentado por Internet en los últimos años y de la existencia de cientos de millones de páginas en la red, los diseñadores siguen en la búsqueda de un nuevo lenguaje multimedia, más adecuado a las condiciones técnicas del medio y a las exigencias de la mirada humana, aún no acostumbrada a la experiencia de lectura en la pantalla de un ordenador. Según la encuesta del College of Computing del Georgia Institute of Technology, a cargo de Dix, Finlay y Abowd (2001), los principales obstáculos que hoy encuentran los usuarios de Internet se refieren a insuficiencias del sistema (velocidad e interrupciones), pero también a dificultades lógicas en la búsqueda de informaciones y a deficiencias de diseño (de comunicación) en las páginas en Internet, ya que se les dificulta entender el sistema y sobre todo interactuar con él. Situaciones como estas hacen que la experiencia de interacción en la red se vuelva frustrante. Actualmente, en los estudios que abordan los espacios comunicativos del ciberespacio priva la idea de que éstos deben configurarse de tal manera que sean fáciles de ser comprendidos, aprendidos, usados por las personas. Es lo que se conoce bajo el concepto de Usabilidad. En esta ponencia intentaremos hacer un esbozo sobre este nuevo elemento teórico – metodológico y su posible articulación como estrategia para potenciar la apropiación social de Internet. Para Comprender La Usabilidad Cotidianamente, cuando el ser humano intenta comunicarse, necesariamente emplea herramientas que le permiten palpar, sentir y pensar en todo aquello que le facilita ponerse en contacto con el mundo exterior. Puede decirse que interactuamos con el mundo a través de cientos de interfaces, es decir: dispositivos que permiten la mediación entre el mundo y el yo. Muchas de ellas son tan conocidas y aceptadas, que ni siquiera las vemos. Por ejemplo, cuando usamos una herramienta, o interactúa con un sistema, suele haber "algo" entre uno mismo y el objeto de la interacción. Por ejemplo, en un automóvil, ese "algo" son los pedales y el tablero. En una puerta, es el picaporte. En una máquina expendedora o un ascensor, los botones. En una computadora, el teclado, el monitor, el ratón. Este "algo" nos informa qué acciones son posibles, el estado actual del objeto y los cambios producidos; además nos permite actuar con o sobre el sistema o la herramienta. Pero para hacerlo, se requiere que dicha herramienta esté diseñada de tal modo que podamos comprender fácilmente su funcionamiento. Imaginemos un automóvil completamente ecológico en cuanto al empleo de combustible por energía solar, capaz de convertirse en helicóptero para llevarnos a donde queramos por el aire, y capaz de convertirse en un bote, para navegar en el momento en que lo deseemos. Ahora imaginemos un costo tan bajo sobre este producto que una gran parte de la población puede adquirirlo. En distintas latitudes del mundo los ciudadanos se apresuran a comprarlo y pronto se agota en el mercado. Sin embargo, en el momento de hacer arrancar la máquina, las personas se consiguen con un minúsculo tablero que mide sólo 1x1cm, además se ve y se opera mediante infrarrojos, que los humanos casi no percibimos ni emitimos controladamente. En consecuencia, el auto casi perfecto tiene un pequeño problema: no puede usarse. Con esta situación hipotética queremos indicar que hasta el mejor sistema o la herramienta perfecta, son inútiles si no podemos interactuar con ellos. Ahora pensemos en todos aquellos sitios en Internet que hemos usado en nuestro tiempo de cibernavegadores ¿Cuántas veces resulta imposible encontrar lo que buscamos porque no sabemos cómo hacerlo? ¿Cuántas veces los obstáculos para acceder a la información se relacionan con sitios web que reportan tardías velocidades de descarga, con diseños visualmente incomprensibles, de apariencia estridente y que por si fuera poco carecen de una estructuración y organización lógica en su contenido? He aquí un problema relacionado con el uso de los productos comunicacionales en la red de redes. Jakob Nielsen, ingeniero de interfaces de la empresa Sun Microsystem, en Estados Unidos, ideó una metodología que permite la evaluación de los sitios Web, metodología conocida en la actualidad con el término Usabilidad, la cual se define como la utilidad de un sistema, el medio para conseguir un objetivo, la funcionalidad de un sitio Web y el modo en que los usuarios pueden usar dicha funcionalidad. Por lo tanto, la Usabilidad es la medida en la cual un software puede ser usado por usuarios específicos para conseguir el punto óptimo de funcionalidad en un contexto de uso particular. Esta condición reconocida por autores de habla hispana como facilidad de uso, y conceptualizada dentro del contexto de lo que en inglés se denomina con el término usability (Usabilidad), es la herramienta responsable de que el contenido de un sitio web cumpla de forma correcta las expectativas con las que ha sido creado, siempre desde el punto de vista del usuario final, de los visitantes de las páginas, ya que son estos los que, al fin y al cabo, van a hacer que un sitio web sea o no exitoso. A fin de cuentas, como afirma Nielsen (2003) los usuarios visitan el sitio web por su contenido, pero agradecen la Usabilidad para llegar a éste. El diseño del contenido existe para permitir a la gente acceder al mismo. La vieja analogía citada por Nielsen (2003) es la de "un grupo de amigos que va a ver una función de teatro: cuando salen del teatro, de lo que hablan es de la obra, no de lo bonitos que eran los trajes". Hablar de Usabilidad refiere además a una propuesta teórica basada en el diseño centrado en el usuario, punto importante que muchas veces se olvida en el desarrollo de los sitios web. Sobre ello, la norma ISO 9241:11 de 1993 resulta muy clara: Usabilidad se refiere a la facilidad de uso de una aplicación informática. Es el rango en el cual un producto puede ser usado por unos usuarios específicos para alcanzar ciertas metas definidas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso determinado. Con respecto al origen etimológico del término, autores como Eduardo Manchón (2003) refieren que la Usabilidad deriva directamente del inglés usability. Si bien los filólogos hispánicos coinciden en afirmar que el término puede ser creado en la lengua castellana, su acepción no está clara. En castellano significa capacidad de uso, es decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los que no lo fueron. Sin embargo, la acepción inglesa es más amplia y se refiere a la facilidad o nivel de uso, es decir, al grado en el que el diseño de un objeto facilita o dificulta su manejo. Manchón (2003) se pronuncia por utilizar el término Usabilidad basándose en la segunda acepción, y afirma que: "Usabilidad se define coloquialmente como facilidad de uso, ya sea de una página web, una aplicación informática o cualquier otro sistema que interactúe con un usuario". En todo caso, por lo que respecta a la web, la Usabilidad acopia un conjunto de técnicas que ayudan a los seres humanos a realizar tareas en el entorno gráfico de la interfaz de usuario de una aplicación web. Y decimos "aplicación web" porque afectará no sólo a páginas aisladas, sino al conjunto de todas las páginas que componen un sitio web, abarcando aspectos como la navegación, entre ellas (navegabilidad), o sea, la facilidad de encontrar un elemento dado dentro del sitio (relacionada con la arquitectura de la información), el número de errores del sistema (relacionado con aspectos de programación), la legibilidad de los textos (correspondiente al diseño web), la correcta transmisión de la información, el acceso a ésta por todos los posibles usuarios (accesibilidad). (Moreno, 2004). Usabilidad con sentido de "apropiación" A nuestro entender, el concepto de Usabilidad puede abordarse como una estrategia para apalancar procesos de apropiación social de Internet, ya que su punto de partida, sus procedimientos y sus diagnósticos son arrojados desde la naturaleza y el contexto de quien realiza la experiencia de interactuar en la red de redes. En primera instancia, resulta necesario afirmar que entendemos la apropiación, desde la perspectiva de Subercaseaux (2002) como un proceso creativo que implica la adaptación, transformación o recepción activa en base a un código distinto y propio. Apropiarse, según el propio autor, "significa hacer propio un contenido que originalmente era ajeno" (Subercaseaux: 2002). En el ámbito específico de la tecnología, podríamos extrapolar que este proceso parte de la oposición a una recepción pasiva e inerte de contenidos, ya que el sujeto internaliza el proceso comunicativo al que se enfrenta y lo procesa adaptándolo, apropiándolo a sus necesidades. De hecho, para Subercaseaux, el modelo de apropiación puede resultar muy productivo para que los países latinoamericanos superen el síndrome de la periferia, y esto se comprende ya que las sociedades, al enfocar el diseño de códigos y mensajes de acuerdo a la dinámica y las formas de consumo de sus ciudadanos, acortarán el camino para el aprovechamiento de estas herramientas. Para los estudios de apropiación social de Internet resulta imprescindible la visión que aporta Manuel Castells. Este autor adopta una visión sociológica sobre la tecnología. En su visión, la apropiación ocurre cuando personas, instituciones, compañías y sociedad en general, transforman tecnología, cualquier tecnología, apropiándosela, modificándola, experimentándola. (Castells: 1999) De acuerdo al autor, la apropiación es una constante en la óptica sociológica de la tecnología y la comunicación. Es importante recalcar que la apropiación involucra una doble perspectiva: 1) Puede estudiarse lo que Internet nos hace 2) Puede estudiarse lo que las personas hacen en Internet. El nuevo patrón socio-técnico que emerge de esta interacción deviene la llamada "sociedad de información". Internet, debido a su maleabilidad anima a que tales interacciones aceleren el paso del cambio y de la adaptación. De allí que Castells apuesta por una visión sociológica de la tecnología, más que, estética, simbólica o aún política. Otro enfoque que sustenta la apropiación de las Tecnologías de la Información y la comunicación (Internet entre ella), se deriva de la visión social de Internet, desarrollada por la comunidad virtual Mística (www.funredes.org/mistica) para la observación alternativa del impacto social de las TIC en América Latina y el Caribe. Específicamente, nos referiremos al principio de asumir a Internet como un asunto social, ya que al ser mediadas las relaciones sociales por la plataforma tecnológica, las comunicaciones se modifican en forma y fondo. De allí que la red de redes no debe considerarse sólo como una herramienta comercial, sino que debe servir también para promover relaciones económicas, políticas y sociales, alternativas a las tradicionales. (Mística, 2002: p. 3) Usabilidad y Gobierno Electrónico venezolano: una experiencia de estudio Dado que la presencia de la administración pública en la red debe contribuir a fortalecer la comunicación directa con los ciudadanos, eliminando la típica intermediación de las burocráticas oficinas gubernamentales, uno de los mayores retos está en mejorar y transformar los servicios antes de automatizarlos. Caso contrario, se estarían trasladando los vicios burocráticos a la red. Y se corre el riesgo de modernizar los servicios, de espaldas a las necesidades del usuario. Hoy en día Internet es una inmensa red de computadoras a lo largo de todo el mundo que permite a cualquier usuario conocer archivos de información y datos, imágenes e incluso voz, situados en los más recónditos lugares. En este proceso transformador nace un nuevo concepto, Gobierno Electrónico, donde Campos (2002) lo define como aquel proceso que ha logrado automatizar ciertos trámites administrativos, que posee elementos de comunicación interna: Intranet, e-mail corporativo, redes; y que ha logrado estrechar lazos con la ciudadanía a través de portales, provisión de información, criterios de transparencia, gestión de trámites y servicios en línea. El estado venezolano ha incorporado nuevas tecnologías informáticas en los organismos públicos y esto produjo una nueva forma de relacionarse con el gobierno. En la actualidad, en nuestros países iberoamericanos, cada día se incrementa la presencia de entes oficiales en la Internet, y a la vez la mayoría de sus oficinas públicas tienen un sitio Web en donde los ciudadanos acceden a información. Ante eso vale preguntarse: ¿Pero de qué sirve estar en Internet?, ¿Sólo para tener presencia en el ciberespacio? En el caso venezolano intentamos dilucidar si las páginas oficiales de los poderes públicos difunden contenidos relacionados con la filiación política de la gestión de turno, o acaso prestan un servicio y utilizan a la Internet como medio, tal como lo establece la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en su ley de participación ciudadana: "…Que los ciudadanos puedan acceder fácilmente a información actualizada sobre el esquema de organización de los órganos y entes de la Administración Pública, así como a guías informativas sobre los procedimientos administrativos, servicios y prestaciones que ellos ofrecen… y recibir información de interés general por medios telefónicos, informáticos y telemáticos". De acuerdo a esto, no basta el hecho de que el gobierno coloque toda la información en línea, también es necesario que proporcione herramientas interactivas y efectivas que le permitan al usuario lograr su objetivo: obtener el recurso o los datos que solicita. Es acá donde relacionamos el concepto de Usabilidad como una propuesta teórico-metodológica capaz de potenciar la apropiación social de Internet, y por tanto, capaz de contribuir con la implantación del Gobierno Electrónico, de manera eficiente. En pocas palabras, cuanto más usable, más apropiable, más aprovechable, más democratizador. Unas páginas de gobierno que descuiden los lineamientos de Usabilidad reportan serios problemas para el usuario: presentaciones sobrecargadas de memoria cuya velocidad de descarga tarda largos periodos de tiempo, representando un verdadero reto a la paciencia ciudadana; disposiciones enmarañadas del contenido en arquitecturas poco amigables donde, en vez de consultar, se debe "escudriñar" hasta llegar a lo más recóndito del sitio para localizar el dato requerido; o la escasez de servicios interactivos que reduzcan la brecha entre el ciudadano y la administración pública. En un estudio, culminado este año, en la Universidad Rafael Belloso Chacin de Maracaibo, lograron detectarse errores y aciertos en el diseño de páginas de gobierno del poder público venezolano, mediante la aplicación de estrategias metodológicas derivadas de la Usabilidad, a través de las cuales se intentó:
La metodología Esta investigación, de tipo descriptiva, parte de los postulados de Jakob Nielsen (www.useit.com) sobre usabilidad - capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso – la metodología empleada contempló: la evaluación heurística, el test de usuarios y el laboratorio de usabilidad. La evaluación heurística o por criterios es realizada por evaluadores especializados en el área de diseño y programación de herramientas web a partir de principios establecidos por la disciplina de la IPO/HCI. Esta evaluación detecta aproximadamente hasta 42% de los problemas graves de diseño y 32% de los problemas menores. El test de usuario es un método de evaluación primordial en el análisis de un sitio web. Si se realiza correctamente complementa a cabalidad la evaluación heurística. Es el tipo de evaluación más importante y la mayor herramienta de desarrollo. Además de descubrir problemas y potenciales mejoras para un sitio web, es la manera más cercana de aproximarse al uso real de éste. El laboratorio de usabilidad refiere una técnica que busca de forma experimental, determinar características específicas de un sitio. Es una prueba de usabilidad basada en la observación y análisis de los elementos que componen una página electrónica, anotando los problemas técnicos presentes, de manera que puedan ser solucionados posteriormente. Se trata de una prueba llevada a cabo en 'laboratorio'. Adicionalmente se realizó análisis de accesibilidad de sitios web según recomendaciones de las pautas WAI (Web Accesibility Initiative) de la w3c.org. Se comprobó que los documentos html responden a los criterios esenciales para que un sitio pueda ser accesible a todo tipo de usuarios inclusive los discapacitados. En particular, las páginas se analizaron, bajo el aspecto de la accesibilidad, por www.cast.org/bobby, www.validator.w3.org y www.tawdis.net que sigue las pautas del World Wide Web Consortium (W3C). Hallazgos significativos En esta ponencia, presentamos un análisis sobre los sitios oficiales del gobierno venezolano: la página del Poder Ejecutivo, cuyo dominio es: www.venezuela.gov.ve; y la página de Tribunal Supremo de Justicia (www.tsj.gov.ve). El Poder Ejecutivo en línea La página www.venezuela.gov.ve versa, tal como lo indica en su cabezal, sobre el despacho del Presidente de la República Bolivariana de Venezuela, cuestión que, de entrada, refiere el contenido centrado en una persona antes que en la rendición de cuentas de una instancia de la administración pública. El análisis de accesibilidad detectó que esta página se diseñó en Macromedia Flash Placer. Uno de los puntos más débiles de los sitios desarrollados en este software es que no son fácilmente medibles y por tanto no se pueden evaluar en efectividad. Este punto débil es crítico ya que un sitio que no se puede evaluar, no se puede corregir y por tanto nos encontramos a ciegas ante nuestro desarrollo. Adicionalmente el sitio no ofrece una versión alternativa en HTML, ni para descargar los plug-ins de Macromedia Flash Player 7. El laboratorio de usabilidad realizado a este sitio permitió identificar que el tiempo de descarga a una conexión de 256 kbps es de 20 segundos, contrariando el precepto de Jakob Nielsen, según el cual, un usuario no espera más de 10 segundos para que muestre algo legible en la pantalla y 30 segundos para que haga click en otro sitio. También pudo reconocerse que la página electrónica del Poder Ejecutivo del estado venezolano no se visualiza en computadores Macintosh, en ningún navegador, en las PCs se visualiza en los navegadores: Microsoft Internet Explorer, Netscape Navigator y Mozilla Firefox 1.0. La evaluación heurística y test de usuarios realizada a este sitio arrojó resultados diversos:
El Tribunal Supremo de Justicia Es importante tener en cuenta que el sitio del Poder Judicial venezolano (www.tsj.com.ve) es el más grande y completo de los cinco poderes públicos del Estado. Para medir su grado de usabilidad se utilizó la herramienta TAW (Test de Accesibilidad de la Web). Las pruebas de laboratorio efectuadas al sitio web del poder judicial permitieron detectar algunos aspectos a considerar: A una conexión de 256 kbps el sitio evaluado muestra información relevante en menos de 10 segundos. Esto afirma la norma internacional según la cual se especifica que un usuario no espera más de 10 segundos para que muestre algo legible en la pantalla y 30 segundos para que haga click en otro sitio. Con respecto a los sistemas de navegación en modo texto, se determinó que el sitio evaluado no posee una alternativa de navegación de este tipo. Presenta 10 enlaces rotos o redireccionados. Con respecto a los formularios, estos no se diseñaron de manera eficiente para ser llenados por el usuario, de esta forma los mismos no poseen información relevante en cuanto a los pasos a seguir, ni elementos destacados para guiar e instruir al usuario. Puede reconocerse que la página electrónica del Poder Judicial del estado venezolano se visualiza efectivamente tanto en computadores Macintosh como en PCs, al igual que en los navegadores: Microsoft Internet Explorer, Nestcape Navigator y Mozilla Firefox 1.0. Las imágenes se exceden del tamaño recomendado de 72 dpi, la mayoría de ellas superan los 96 dpi, haciendo más pesada la página. Esta característica afecta principalmente a usuarios dial-up de 56 kbps y las páginas no se cortan en trocitos, es decir no se emplea esta técnica que acelera la descarga de páginas. Es importante reconocer que los validadores automáticos de páginas Web, reconocen que el código HTML no es ningún HTML 4.01 Válido de transición, no cumple con las consideraciones de la www.w3c.org, al igual que sus archivos de hojas de estilo CSS. El sitio no especifica tamaño, tipo de archivo a descargar, ni otras alternativas de descarga. Tampoco se explican los plug-ins necesarios para ejecutar con eficiencia el sitio Web del poder judicial. Por otro lado, la evaluación heurística y test de usuarios realizada a este sitio arrojó resultados diversos:
Algunas conclusiones Estos hallazgos nos refieren fallas importantes en cuanto al diseño de contenidos y servicios que realmente supongan un paso adelante hacia lo que debe ser un gobierno electrónico. Es precisamente, el hecho de que este análisis se oriente hacia sitios oficiales lo que nos hace reflexionar sobre las pautas de rendición de cuentas en la administración pública que se está construyendo en la web. En esta época signada por los cambios, todas las organizaciones se ven en la necesidad de reorientarse hacia las redes telemáticas. La administración pública también se encuentra en las mismas circunstancias. Sin embargo, dicha premisa, no debe limitarse al uso de las bondades tecnológicas para la modernización de las herramientas de gestión en los gobiernos. Autores como Katherine Reilly (2003), desde la Fundación Acceso, afirman que la modernización del estado no puede tomarse como sinónimo de mejoramiento de la gobernabilidad o la construcción de la democracia. Vista así, La usabilidad luce entonces como una posibilidad estratégica de apropiación tecnológica cuyo mérito consiste en acortar el camino del usuario en la ruta del acceso a la información y el conocimiento. Bibliografía
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